Seus clientes se importam com as práticas de privacidade da sua empresa? A Pesquisa do Comitê Gestor da Internet no Brasil demonstra que sim.

Por Brenda Beltramin

Com a aprovação da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)¹ em 2018, os temas de privacidade e proteção de dados pessoais ganharam foco no mundo empresarial a partir das óticas de “plano de adequação” e “compliance com a legislação”.

Passados mais de 5 anos da entrada em vigor da LGPD, o atendimento aos requisitos regulatórios relacionados à privacidade é indispensável para as empresas². Mas cumprir a lei para evitar sanções não é a única razão pela qual empresas devem  preocupar-se com o tema. A privacidade e a proteção de dados pessoais também tornou-se um elemento fundamental de relacionamento com o cliente.

Vivemos em um momento da história marcado pelos traumas relacionados a golpes e fraudes virtuais, vazamentos de dados e outros tipos de ataques cibernéticos. Nesse contexto, os clientes cada vez mais esperam das empresas com as quais se relacionam um compromisso com privacidade e proteção de dados pessoais.

A pesquisa “Privacidade e Proteção de Dados Pessoais 2023”

Em setembro de 2024, foi publicada a pesquisa “Privacidade e Proteção de Dados Pessoais 2023”, organizada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil³. Essa pesquisa se propôs a compreender as perspectivas de indivíduos, empresas e organizações públicas em relação à privacidade e proteção de dados pessoais.

No que diz respeito a indivíduos, a pesquisa analisou a opinião de usuários da internet sobre o uso e a proteção de seus dados pessoais, além do grau de preocupação com privacidade. Dentre as descobertas, alguns pontos chamaram a atenção:

• O setor em relação ao qual os usuários indicaram maior preocupação com dados pessoais foi o de compras online.

29% dos usuários, alegaram estar “muito preocupados” e outros 27%, “preocupados” com a privacidade ao realizar compras online. A principal preocupação apontada foi com o compartilhamento de dados financeiros, necessários para realizar o pagamento nessas plataformas.

Essa preocupação faz sentido: na última década, a disseminação do e-commerce trouxe benesses para diversos setores da sociedade, mas veio acompanhada por fraudes e golpes variados que afetam desde grandes plataformas de compra e venda até pequenos comércios operados em sites ou redes sociais⁴.

• Não à toa, o segundo lugar na preocupação dos usuários diz respeito à utilização de serviços financeiros, como aplicativos bancários

25% dos usuários da internet disseram estar “muito preocupados” e outros 24% “preocupados” com o uso de serviços financeiros de forma virtual, que se tornou extremamente comum nos últimos anos, em especial após a ascensão das fintechs e dos bancos digitais. 

Apesar de as preocupações serem mais que justificadas, é importante notar que a atuação virtual do setor bancário é amplamente regulada pelo Banco Central do Brasil (BACEN). Diversas resoluções desse órgão estabelecem parâmetros para a segurança e a proteção de dados, a exemplo das resoluções nº 4.658/2018 e nº 4.893/2021.

Por essa razão, muitas empresas do ramo já possuem parâmetros significativamente altos de segurança. Resta questionar se essas informações estão sendo devidamente transmitidas aos clientes. A relação com instituições financeiras é uma relação pautada na confiança e a disponibilização, de forma acessível, de informações sobre práticas de segurança e privacidade vem se tornando cada vez mais fundamental na construção dessa relação.

• O setor da saúde também gera alto grau de preocupação

24% dos usuários da internet indicaram estar “muito preocupados” e 27% “preocupados” com o fornecimento de dados de saúde, que são considerados dados pessoais sensíveis pela LGPD.

Embora a LGPD já traga uma série de restrições quanto ao uso desses dados pessoais, a exemplo das hipóteses de tratamento mais restritivas do que as possíveis para dados comuns e da vedação de compartilhamento de dados de saúde para obtenção de vantagem econômica, é possível que muitos dos pacientes não tenha esse conhecimento.

• O fornecimento de dados biométricos, em especial reconhecimento facial e impressões digitais, também suscita preocupação

Atualmente, o tratamento desses dados pessoais é cada vez mais comum: nos prédios e condomínios, nas academias e até mesmo nas escolas⁵. Apesar disso, a pesquisa revelou que 32% das pessoas estão “muito preocupadas” e 28%, “preocupada” com o fornecimento desses dados.

Por isso, mais do que um tratamento adequado e seguro, as empresas devem implementar processos de coleta transparentes, capazes de transmitir segurança ao titular.

Conclusão

No tema de relacionamento com o cliente, vale a máxima atribuída ao imperador romano Caio Julio César: “A mulher de César, não basta ser honesta. Deve parecer honesta.” 

Os esforços investidos pelas empresas em segurança da informação, privacidade e proteção de dados pessoais são fundamentais para o resguardo de sua estrutura informacional às ameaças cibernéticas cada vez mais comuns, além de necessários para o atendimento à legislação. No entanto, esses esforços devem ser ativamente comunicados aos clientes, dialogando com suas inseguranças e preocupações.

Em lentos passos, a antiga realidade de que “ninguém se importa com privacidade e proteção de dados no Brasil” já mudou!

Nesse contexto, a gestão da privacidade deve ser multifacetada. Para além de aspectos técnicos e jurídicos, estratégias de transparência e divulgação de informações são fundamentais para apoiar o desenvolvimento de uma relação de confiança com quem mais importa: os clientes.

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1. https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2018/lei/l13709.htm
2. https://www.gov.br/anpd/pt-br/assuntos/noticias/anpd-publica-regulamento-de-dosimetria; https://www.gov.br/anpd/pt-br/assuntos/noticias/anpd-aplica-a-primeira-multa-por-descumprimento-a-lgpd; https://www.gov.br/anpd/pt-br/assuntos/noticias/anpd-sanciona-mais-um-orgao-publico; https://www.gov.br/anpd/pt-br/assuntos/noticias/anpd-conclui-processo-sancionador-contra-orgao-publico; https://www.gov.br/anpd/pt-br/assuntos/noticias/anpd-sanciona-inss-e-secretaria-de-educacao-do-df-por-violacoes-a-lgpd; 
3. https://cetic.br/media/docs/publicacoes/2/20240901120340/privacidade-e-protecao-de-dados-2023.pdf
4. https://www.forbes.com/advisor/business/ecommerce-statistics/#e_commerce_fraud_statistics_section “E-commerce fraud statistics”
5. https://www.gov.br/anpd/pt-br/documentos-e-publicacoes/radar-tecnologico-biometria-anpd-1.pdf