O impacto do ESG na decisão de compra do consumidor: pontos de atenção para as empresas

Por Rhuana Rodrigues César

O conceito de disrupção tem adquirido uma dualidade de significados, particularmente no contexto do varejo. Desafios ligados à saúde pública (mudanças de rotina pós pandemia), tensões geopolíticas e a fragilidade de cadeias de suprimentos trouxeram interrupções significativas em relação às práticas já estabelecidas.

Contudo, é importante, também, destacar o lado positivo da disrupção, caracterizado pela inovação e criatividade, especialmente impulsionado pela revolução digital e pela consciência cada vez maior dos consumidores.

Tendências tecnológicas como experiências omnichannel, a implementação de inteligência artificial e a automatização de estratégias de marketing, estão remodelando profundamente a maneira como percebemos, compreendemos e abordamos o setor varejista.

Assim como os regimes de trabalho hoje se apresentam híbridos, as escolhas dos consumidores também passaram por modificações quanto a forma e acesso, o que se pode chamar de jornada phygital[1].

Globalmente, 93% dos varejistas declararam que investirão na melhoria de seus negócios[2] e essa melhoria associada a uma crescente conscientização global sobre questões relacionadas à sustentabilidade e responsabilidade corporativa, fizeram nascer também para o consumo e por óbvio para o varejo, o conceito de ESG (Ambiental, Social e Governança).

O ESG não apenas molda a percepção pública das empresas, mas também está se tornando um fator significativo na decisão de compra do consumidor e se é fator decisivo, o varejo precisa observá-lo e encampá-lo em suas práticas.

Por certo, antes de impactarem efetivamente a decisão de compra do consumidor, as práticas de ESG devem fazer parte do endomarketing e das campanhas institucionais.

Essa comunicação, além de deixar mais claro o que a empresa faz nas áreas ambiental, social e de governança, agrega valor ao negócio, seus produtos ou serviços.

Mas qual efetivamente tem sido o efeito do ESG na decisão de compra do Consumidor?

O ESG desempenha um papel fundamental na área do Direito do Consumidor, pois está diretamente ligado às preocupações éticas, sociais e ambientais que os consumidores têm em relação às empresas com as quais interagem. Abaixo os três pilares do ESG para o consumo:

• Consciência e Educação do Consumidor

  Os consumidores estão mais bem informados do que nunca sobre as questões ambientais e sociais e além de seus direitos, buscam entender o impacto das empresas em áreas como mudanças climáticas, diversidade, direitos humanos e ética. Empresas que incorporam práticas sólidas de ESG podem atrair consumidores que buscam alinhar suas escolhas de compra a seus valores pessoais.

• Lealdade à Marca e Reputação

  Empresas que demonstram compromisso com práticas sustentáveis e éticas tendem a construir uma reputação mais positiva. Os consumidores tendem a se sentir mais leais a essas marcas, o que pode resultar em repetidas compras e defesa da marca em suas redes sociais e círculos pessoais.

• Diferenciação no Mercado

  Em um mercado competitivo, o ESG pode ser um diferenciador crucial. Empresas que adotam práticas de ESG podem se destacar da concorrência, conquistando uma fatia do mercado que valoriza profundamente essas preocupações.

E quais seriam os principais pontos de atenção para as empresas?

• Transparência e comunicação

  As empresas precisam ser transparentes sobre suas práticas de ESG. Isso inclui fornecer informações claras sobre metas ambientais, políticas de inclusão social, práticas de governança corporativa e como estão monitorando e relatando seu progresso. A comunicação honesta e direta constrói confiança.

• Produtos e Serviços Sustentáveis

  Os consumidores estão cada vez mais interessados em adquirir produtos e serviços que tenham um menor impacto ambiental. Empresas que consideram práticas de ESG podem desenvolver ofertas mais sustentáveis, atendendo às expectativas dos consumidores conscientes do uso equilibrado do meio ambiente.

• Confiança do Consumidor

  A adoção de práticas de ESG contribui para a construção de confiança entre as empresas e os consumidores. Quando os consumidores confiam na ética e na responsabilidade de uma empresa, estão mais propensos a comprar seus produtos e serviços.

  Neste ponto é crucial valorizar a experiência do cliente e buscar adequar a disponibilidade do serviço e sua forma de acesso. A personalização, tanto no atendimento quanto nas ofertas, ganhou ainda mais importância, hoje, por exemplo, o consumidor que ter a comodidade de comprar no site e devolver na loja, ou comprar na loja e ter a troca garantida sem a necessidade de deslocamento para assistência técnica.

• Publicidade e Marketing Responsáveis

  Práticas de marketing que promovem a sustentabilidade e a responsabilidade social podem atrair a atenção dos consumidores e impulsionar a demanda por produtos e serviços. No entanto, é fundamental que essas alegações sejam verídicas e respaldadas por ações tangíveis.Os consumidores passaram a se importar muito mais com a origem dos produtos que adquirem e embalagens recicláveis e ou sustentáveis passaram a fazer parte do cotidiano da sociedade. Por que não oferecer ao cliente que comprar determinando produto ou adquirir determinado serviço uma sacola reutilizável?

• Compliance e Proteção do Consumidor

  Empresas que adotam uma governança sólida e ética tendem a respeitar melhor as leis e regulamentos, o que, por sua vez, contribuir para a proteção do consumidor. A gestão transparente e responsável também pode minimizar riscos legais e litígios.Um dos gargalos do e-commerce é a devolução dos produtos. A logística reversa pode ser um aliada, mas para além das soluções de logística, focar no atendimento de pós-venda (atendimento 4.0: ágil, direto, resolutivo e sem fricções) é crucial para que a jornada de compra gere satisfação e não frustração, renovando o compromisso com a transparência.

• Integração de ESG na Estratégia Empresarial

  O ESG deve ser incorporado na estratégia central da empresa, não apenas como um apêndice separado. Isso envolve alinhar os objetivos de ESG com a visão e missão da empresa, garantindo que esses aspectos sejam considerados desde a concepção de produtos e serviços até a cadeia de suprimentos.

• Ações Tangíveis

  Não basta apenas falar sobre ESG; ações tangíveis são essenciais. Isso pode envolver a implementação de práticas ambientais, como redução de emissões e uso sustentável de recursos, a promoção da diversidade e inclusão no local de trabalho e o aprimoramento das práticas de governança corporativa. A visibilidade para o consumidor de tais práticas é essencial.

• Monitoramento e Melhoria Contínua

  O progresso em direção a metas de ESG deve ser monitorado e relatado regularmente. Além disso, as empresas devem estar abertas a ajustar suas práticas com base em feedback e novas informações. A busca contínua pela melhoria demonstra um compromisso genuíno.

O ESG não é mais apenas uma tendência. É uma realidade que está moldando a maneira como os consumidores avaliam e escolhem as empresas com as quais desejam fazer negócios.

Empresas que desejam permanecer relevantes e atrair uma base de consumidores cada vez mais consciente precisam adotar práticas sólidas de ESG e integrá-las em sua cultura corporativa.

A transparência, ações tangíveis e uma abordagem estratégica são fundamentais para atender às expectativas dos consumidores e para construir uma reputação duradoura no mercado.

O ESG não é apenas uma questão de responsabilidade, mas também uma oportunidade para o crescimento e sucesso empresarial a longo prazo.

O CHENUT alcançou por sete vezes o 1° lugar como o escritório mais admirado de Minas Gerais pela publicação Análise Editorial ADVOCACIA . Quer conhecer mais sobre a nossa Equipe e nossos serviços? Entre em contato com novosnegocios@chenut.online e agende uma conversa.

[1] O termo nasceu da junção das palavras “físico” (physical, em inglês) e “digital” e é usado para se referir a ações de integração entre o comércio eletrônico e o presencial em que o cliente tem liberdade para decidir em qual ambiente será realizada cada etapa;

[2] Segundo relatório da Adyen disponível em https://www.adyen.com/pt_BR/sobre. Acessado em 15/08/2023;