Por Rhuana César
No farma B2B, o litígio raramente nasce de uma tese sofisticada, ele nasce de uma pergunta simples, quem prova? E como prova?. A cadeia é longa… temos indústria, distribuidor, operador logístico, varejo e hospital. É quase uma série rs… mas vários episódios.
Temos muitos personagens (e sempre tem alguém dizendo que “não foi comigo”) e, quando falta trilha, a discussão vira narrativa e narrativa, em cadeia longa, vira custo recorrente.
Uma ideia que parece óbvia, mas que muda o jogo é a de que a prova não é um anexo bonito no final da petição, nomeada em caixa alta Doc. 01, 02… A prova é a espinha dorsal de qualquer caso.
E ela precisa existir antes do processo, antes do e-mail nervoso, antes daquela ligação que começa com a gente precisa resolver isso hoje. Porque, no farma, o hoje costuma chegar cedo demais e aí que a empresa tenta fazer o impossível, tenta reconstruir o passado depois que o passado já foi contado por outra parte.
É como tentar montar um quebra-cabeça depois que alguém varreu metade das peças para baixo do sofá, você até monta, mas nunca fica igual e, no Judiciário, o quase igual é um convite para perder.
No fundo, a prova no farma B2B é como um cinto de segurança, ninguém acorda pensando nele, mas, quando o carro freia de repente, é ele que decide se você sai andando ou sai negociando desconto emergencial.
E isso vale para tudo que a gente discute com distribuidores, seja sobre cadeia fria, entrega, devolução, chargeback, ruptura etc., estando o problema na maioria das vezes não no evento, mas na causa e principalmente no critério estabelecido como balança.
Sem prova, a empresa não define causa, ela discute versão e sabemos que discutir versão, com distribuidor, é como discutir quem tem razão. Todo mundo tem teoria, ninguém tem prova e no fim, alguém paga e esse alguém normalmente é a indústria.
Quando eu falo que a prova precisa estar pronta antes do processo, eu não estou dizendo que a empresa precisa ter mais documentos, estou dizendo que ela precisa ter arquitetura.
Um sistema desenhado para responder rápido às perguntas certas, depois que você identifica evento, causa e critério. O que acontece juridicamente e financeiramente quando o evento ocorre e a causa é atribuída, para se chegar a quem paga, quanto paga, como se calcula, se existe prazo para contestar.
E é por isso que uma imagem simples vem à mente, qual seja, a prova precisa caber em duas páginas, não porque o caso é pequeno, mas porque, quando o caso é grande, a clareza precisa ser maior do que o ruído, a linha do tempo é clara e os documentos essenciais fecham o raciocínio.
E, se você quiser um teste prático, faça o seguinte: Em cinco minutos explique o caso para alguém, sem abrir cinquenta anexos e sem fazer ah… isso está com fulano. Se você não conseguir, então você não tem trilha, você tem esperança e esperança é ótima para filmes, mas para contencioso, ela costuma ser cara.
Na prática, essa prova de duas páginas tem sempre o mesmo esqueleto, (i) primeiro, uma linha do tempo objetiva que envolve, pedido, NF, separação, expedição, Transporte, recebimento, ressalva, registro de ocorrência, comunicação, devolução, triagem e parecer, (ii) segundo, o núcleo documental, o COA quando a discussão é lote, CAPA quando há desvio, Logs quando a discussão é cadeia fria, POD robusto quando a discussão é entrega e RMA quando a discussão é devolução, a cláusula e a memória de cálculo quando a discussão é chargeback e (iii) Terceiro, a matriz de responsabilidades. Quem faz o quê, em qual etapa e o que o contrato exige como prova mínima para atribuir causa e custo.
E repare como isso muda o comportamento da cadeia, pois quando você tem trilha, você não discute no escuro, você define causa mais rápido, você negocia melhor, reduz o espaço para abatimento oportunista e, principalmente, você evita o pior tipo de custo do farma B2B, o custo invisível da repetição.
A tese pequena que volta toda semana acompanhada da frase “sempre foi assim” vira precedente interno contra a empresa, é aquela assinatura automática embaixo do problema, todo mês, todo trimestre, até virar “normal” e integrar o custo da operação.
Mas precisa?
No fim, prova é o lugar onde o contrato vira realidade é onde a realidade, quando bem registrada, protege o contrato.
Quando a empresa entende isso, ela muda a pergunta. Ela deixa de pensar em como se defender e passa a pensar na trilha precisa ter pronta para transformar sua narrativa em resultado positivo.
A primeira pergunta tenta salvar o caso, um caso específico, seja ele grande ou pequeno. A segunda salva o caso e reduz os próximos, e no farma, reduzir os próximos é a diferença entre administrar risco e viver de apagar incêndio, entre ter uma melhor margem ou ter a margem espremida por rotinas e procedimentos tidos por normais.
O contrato promete, a operação não prova e aí que o Judiciário não discute só a cláusula, mas a realidade executada, as metas, obrigações, investimentos, dinâmica de controle, ou seja, o que foi feito e o que ficou só no papel.
Quando esse descompasso aparece cresce o risco, risco da ruptura virar penalidade. E, no limite, de resilição com discussão de indenização.
Então, o record perfeito não é um dossiê infinito, ao contrário, é uma trilha curta, mas completa e rastreável, que responde rápido as perguntas certas.
Analisando as demandas no judiciário, o record perfeito tem três peças, a prova técnica, a prova de execução e uma narrativa limpa.
A prova técnica, passa por explicar, por exemplo o que aconteceu com o produto, lote, COA, Desvio, CAPA e integridade.
Já a prova de execução, passa por identificar onde estava, com quem, por quanto tempo, em que condição, com qual registro.
Como isso, uma narrativa limpa se transforma em linha do tempo que não se contradiz, mas revela uma versão única, sem três histórias internas competindo.
Mas considerando o que realmente aparece na mesa, toda semana, sobre cadeia fria, percebe-se que a briga costuma ser sobre causa, o que se decide com log, com integridade do dado, vinculados ao lote e à rota, POPs de armazenamento e manuseio.
Aqui a operação pede, evidência do last mile (prova da última perna da entrega) e o primeiro movimento seria a quarentena do lote, a preservação imediata dos registros, uma auditoria rápida e a emissão de um parecer técnico curto, antes que a narrativa se feche do outro lado.
A prova da Entrega válida precisa de POD e esse é o detalhe que derruba tese grande, pois o simples “entreguei, nada prova, é preciso saber quem recebeu, a identificação, a data, a hora, o local, a integridade e a ressalva clara quando existir, além de v8ínculo direto com pedido e NF.
Quando o assunto é devolução se a empresa não tem um RMA, uma cadeia de custódia, a devolução vira um buraco negro e sabemos que buraco negro vira chargeback.
A prova mínima aqui é RMA formal, com motivo, volumes, lotes, fotos e lacres, além de condição da embalagem, laudo de triagem no retorno, critério técnico de aceitabilidade pré-definido e o primeiro movimento é tudo isso esteja em um protocolo único, com um dono, sempre.
No Chargeback e glosa, a armadilha é outra, pois o critério elástico pode virar regra e a empresa passa a pagar por uma taxa que eu diria invisível, devendo neste caso o primeiro movimento ser a trava por escrito, uma auditoria por amostra, pois quando falamos em massa, sem amostra e sem critério é como se estivéssemos diante de um fato gerador de tributo, que não se negocia, pois nasce do fato.
Já quando falamos em Execução do contrato e este não bate com a prática, nasce o risco de resilição e indenização.
Nestes casos, juiz diante de uma demanda desta natureza vai olhar o que foi executado e não o que está no contrato.
Por isso, ter um PEM – Protocolo de Evidência Mínima bem definido, com metas e histórico, relatórios, reuniões, planos de ação, notificações, registros de investimentos e contrapartidas que estejam claramente vinculados ao contrato, reúnem a trilha necessária, calibrando o contrato para que este reflita a realizada.
Ou seja, não é a realidade que tem que caber no contrato, mas o contrato refletir a realidade da operação.
E por fim, diria que ter um protocolo, por exemplo, de 72 horas para movimentos após evento (e esse prazo pode variar a depender do contrato e da operação) salvam o caso, pois geralmente é neste prazo curto entre o fato e tomada de decisão que a trilha se perde.
O primeiro movimento é criar um comitê curto, jurídico, Qualidade, Supply e Comercial, por exemplo, e isso vai depender dos personagens envolvidos na operação, para que se tenha um comando, uma versão.
Com esse comando único, a linha do tempo precisa ser construída, sem caça a documentos, classificação clara do evento, lote, logística, desvio e um parecer técnico curto.
Deste protocolo surge a decisão por um acordo tático ou para o litígio, inclusive caso âncora e pergunta que deve ser feita é eu tenho trilha para um precedente, ou este seria ruim? Se a resposta for sim, o acordo tático resolve o hoje e não cria precedente ruim, mas se a resposta for eu tenho o protocolo e cumpro os requisitos do Record perfeito, o caso âncora resolve o hoje e reduz os próximos.
Mas a parte que quase todo mundo pula é justamente a que muda o jogo, é pegar o precedente estratégico e tirar ele do PowerPoint, do PDF e colocar ele na rotina da empresa, fazendo dele um playbook, uma cláusula padrão, uma mudança de operação, de fluxo, na matriz de responsabilidade, de treinamento, de apuração por KPI.
Porque, no farma B2B, a tese não morre no tribunal (mesmo diante de um êxito), morre no caminho, no e-mail desencontrado, quando a empresa precisa provar e percebe que tem só versões e às vezes várias versões a depender do setor.
E é aí que cada setor nos dá uma metáfora perfeita, sem KPI, o problema vira CAPA, só que ao contrário, pois ao invés de ação corretiva e preventiva, vira custo, aperto e prejuízo acumulado.
Porque o que você não mede volta disfarçado, o que você negocia sem critério vira precedente interno desfavorável, vira política, vira rotina, vira aquele desconto que ninguém lembra quando começou, mas todo mundo trata como normal, um teto invisível para a margem… mas quando a margem vira teto, a empresa não percebe no dia da reunião o que está acontecendo…percebe no fim do trimestre.
No farma B2B, judicialização não é tempestade externa e deve ser encarada como variável de operação e variável de operação se administra com método, critério e prova, condecorando a palavra governança.
A empresa que faz isso, troca improviso por trilha, troca “vamos resolver” por “vamos registrar” e troca narrativa por causalidade, ganha previsibilidade.
E aí acontece a virada mais importante, o contencioso para de reconstruir história e começa a reduzir reincidência escrevendo uma nova história.
Porque, no final das contas, o melhor processo é aquele que nem precisa nascer e o melhor precedente é aquele que vira padrão antes do próximo caso bater na porta, Antes do próximo chargeback chegar por e-mail com “URGENTE” no assunto, três pessoas em cópia e uma planilha que sempre fecha redondinha… para eles!
E, principalmente, antes do log surgir como figurante atrasado, entrando na cena quando o filme já acabou. No farma, se você não transforma o precedente estratégico em rotina, a rotina transforma a operação e aí o KPI vira aquele exame que ninguém queria fazer, só que com resultado publicado no fechamento do mês.