A Extensão Indevida da Responsabilidade Solidária das Agências de Turismo no Direito do Consumidor: Uma Análise Crítica Jurisprudencial
Por Rhuana César
A temática da responsabilidade civil das agências de turismo no âmbito do Direito do Consumidor tem ganhado crescente relevância, especialmente no que concerne à extensão dessa responsabilidade frente a falhas na prestação de serviços turísticos, especialmente diante de inúmeras opções de serviços no ambiente online e recentes problemas enfrentados por operadores de tais serviços.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece a responsabilidade objetiva dos fornecedores de serviços, incluindo as agências de turismo, pelos danos causados aos consumidores, independentemente de culpa.
Essa responsabilidade abrange tanto os defeitos na prestação dos serviços quanto as informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos do serviço ofertado.
No entanto, essa responsabilidade não é irrestrita e não implica, necessariamente, na solidariedade em todas as situações, especialmente quando a falha decorre diretamente da conduta de um terceiro fornecedor sobre o qual a agência não tem ingerência direta.
Ou seja, o ponto de partida é analisar se as agências de turismo atuam como intermediárias (quando facilitam a venda de serviços de terceiros, como passagens aéreas ou hospedagem, sem envolvimento direto na prestação do serviço) ou como Consolidadoras (quando organizam e vendem pacotes turísticos que incluem diversos serviços, assumindo maior responsabilidade na coordenação e entrega dos mesmos).
Essa distinção é crucial para determinar a extensão da responsabilidade das agências.
No caso de mera intermediação, onde a agência não tem ingerência sobre a execução do serviço, a responsabilidade solidária pode não ser aplicável. Por outro lado, quando a agência atua como consolidadora, oferecendo pacotes completos, sua responsabilidade tende a ser mais abrangente.
O presente artigo se propõe a analisar a questão da responsabilidade solidária das agências de turismo, com enfoque na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (STJ) em especial o recente REsp 2.166.023-PR, tendo como cerne a análise do dever de informação ao consumidor, o conceito de cadeia de consumo e de responsabilidade objetiva.
O Dever de Informação como Fundamento da Responsabilidade:
O CDC consagra o direito à informação como um direito básico do consumidor, conforme disposto no inciso III do seu art. 6º ¹. Esta informação deve ser adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, especificando corretamente suas características, qualidade, preço e eventuais riscos e o que está sendo prestado de forma direta.
A correta prestação de informações não apenas constitui um direito fundamental, mas também reflete a lealdade inerente à boa-fé objetiva, ou seja, a informação repassada ao consumidor integra o próprio conteúdo do contrato, sendo um dever intrínseco ao negócio que se estende desde a formação até a sua execução.
Nesse contexto, o dever de informar adequadamente o consumidor se impõe a todos os fornecedores, inclusive às agências de turismo, mesmo que sua atividade comercial se limite à venda de passagens, pacotes turísticos que envolvem outros prestadores de serviços.
Por outro lado, a boa-fé do consumidor também precisa orbitar essa relação e a análise do caso concreto precisa bem delimitar quais as obrigações assumidas pelo fornecedor e pelo consumidor.
O art. 14 do CDC² estabelece que o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e risco.
A ratio do direito à informação reside na necessidade de atenuar a vulnerabilidade informacional do consumidor perante o fornecedor, garantindo que possua o máximo de conhecimento sobre as peculiaridades do negócio antes da contratação, possibilitando uma decisão consciente e evitando a frustração de expectativas.
A Responsabilidade Solidária na Cadeia de Fornecimento Turístico e o conceito de cadeia de consumo:
A jurisprudência do STJ³ é firme no sentido de reconhecer a responsabilidade solidária entre os fornecedores integrantes da mesma cadeia de produtos ou serviços que dela se beneficiam pelo descumprimento dos deveres de boa-fé, transparência, informação e confiança.
Se a ofensa ao dever de informar tiver mais de um autor, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos, conforme o art. 7º, parágrafo único, do CDC⁴.
Não obstante, o STJ já se posicionou no sentido de que as agências de turismo não respondem solidariamente pela má prestação dos serviços na hipótese de simples intermediação de venda de passagens aéreas. Nesses casos, a responsabilidade recai, em geral, sobre a companhia aérea.
Essa posição demonstra, portanto, que a regra da responsabilidade solidária não é absoluta, pois as agências de turismo exercem diversos papéis na cadeia de fornecimento, de modo que a sua responsabilidade deve ser analisada à luz das particularidades de cada relação e do CDC.
Um ponto crucial e recorrente na aplicação do Direito do Consumidor no setor de turismo é a tendência em juízos de primeira instância e até mesmo em tribunais de se estender a responsabilidade solidária das agências de turismo de forma quase que automática, sob o manto da responsabilidade objetiva, sem a devida análise das particularidades do caso concreto.
Essa prática pode desconsiderar a real atuação da agência, especialmente quando ela age como mera intermediária na venda de serviços de terceiros.
A responsabilidade objetiva, prevista no CDC, de fato estabelece que o fornecedor de serviços responde pelos danos causados aos consumidores independentemente de culpa, mas isso não é aval para se desconsiderar o caso concreto, as cláusulas contratuais (mesmo que acordadas via Termos e Condições de uso em ambiente online).
De outro lado, importante compreender que a aplicação indiscriminada do conceito de cadeia de consumo tem sido alvo de críticas.
Alguns especialistas argumentam que essa abordagem pode levar a interpretações excessivamente amplas, atribuindo responsabilidades de forma que nem sempre refletem a realidade das relações contratuais e da atuação específica de cada fornecedor.
Até porque, mesmo nas relações de consumo para ser imposta a reparação do dano ao fornecedor, em benefício do consumidor, deve-se apresentar uma relação de causa e efeito entre o fato do produto ou do serviço (dano) e o vício⁵.
No setor de turismo, isso pode resultar em situações em que agências são responsabilizadas por falhas de serviços sobre os quais não tinham controle ou obrigação direta.
A visão simplista de que todos os integrantes da cadeia de fornecimento devem responder por falhas de terceiros, sem considerar as especificidades de cada relação contratual existente na cadeia, tem elevado e validado o ajuizamento de ações totalmente sem fundamento, que, para piorar, acabam sendo julgadas procedentes.
O Caso Decolar.com e o Dever de Informar em Cruzeiros:
O Recurso Especial interposto por DECOLAR.COM LTDA (REsp 2.166.023-PR), analisou a questão da responsabilidade solidária da agência de turismo com a empresa de cruzeiro (PULLMATUR CRUZEIROS DO BRASIL LTDA), por falha no dever de informar o consumidor sobre o horário do embarque.
No caso em questão, os consumidores foram impedidos de embarcar no cruzeiro por terem chegado ao porto após o encerramento do embarque, alegando não terem recebido informações claras sobre a necessidade de check-in antecipado.
E, apesar de reconhecer a responsabilidade solidária, o próprio STJ adota uma abordagem mais matizada.
Isso porque a Corte Superior distingue situações em que a agência atua como simples intermediária na venda de passagens aéreas, nas quais, em geral, não se responsabiliza solidariamente pela má prestação do serviço da companhia aérea (como cancelamentos ou extravio de bagagem) e em outras situações em que efetivamente vende e se responsabiliza ou não esclarece ao consumidor as providências que precisa tomar.
E a ressalva reside justamente na aplicação literal e excessiva da responsabilidade objetiva e solidária sem considerar:
- A natureza da contratação: Se a agência vendeu um pacote turístico completo, com maior ingerência sobre os serviços, ou atuou apenas como intermediária na venda de serviços específicos de terceiros;
- O grau de controle e influência da agência sobre o serviço defeituoso: Nem sempre a agência tem o poder de evitar ou remediar falhas de terceiros, como companhias aéreas, hotéis, empresas de transporte terrestre etc.;
- O cumprimento do dever de informação pela agência: A decisão no caso Decolar.com enfatiza que a responsabilidade solidária se justifica principalmente pela falha no dever de informar adequadamente o consumidor sobre informações essenciais para a fruição do serviço. Se a agência forneceu as informações disponíveis e relevantes ao consumidor, a extensão da responsabilidade deve ser questionada;
- A existência de cláusulas contratuais: Embora o CDC seja uma lei de ordem pública e as cláusulas abusivas sejam nulas, a existência de informações claras no contrato sobre a possibilidade de alterações nos serviços de terceiros e a responsabilidade do consumidor em se manter informado podem ser elementos relevantes na análise do caso concreto.
No entanto, essas cláusulas não eximem a agência do seu dever primário de informação adequada e clara no momento da contratação. Se a informação essencial para a fruição do serviço foi adequadamente prestada inicialmente, a alegação do consumidor sobre a necessidade da agência lhe manter informado não prospera e a responsabilidade objetiva e solidária deve ser questionada, por ausência de ato ilícito;
- O nexo de causalidade: Se há uma ligação direta entre a falha da agência e o dano sofrido pelo consumidor, como ato ilícito praticado pelo agente de viagens.
A simplificação da análise, aplicando-se a responsabilidade objetiva e solidária de forma linear, pode gerar injustiças e desconsiderar a complexidade das relações na cadeia de fornecimento de serviços turísticos.
É fundamental que o Judiciário adote uma abordagem mais contextual, como preconiza o STJ, analisando detidamente o papel específico da agência em cada caso, o cumprimento do seu dever de informação e a efetiva causa do dano sofrido pelo consumidor.
A decisão analisada, inclusive, considerou ainda o contexto da época do ocorrido, quando as informações sobre cruzeiros e compras online eram menos difundidas, reforçando a necessidade de um dever de informação mais diligente por parte dos fornecedores.
Ou seja, considerou-se o contexto de 2014, quando as informações sobre cruzeiros e compras online não eram tão difundidas como atualmente. Esse cenário da época certamente influenciou o entendimento da necessidade de um dever de informação mais diligente e específico por parte dos fornecedores, como a Decolar.
Hoje, com a vasta quantidade de informações acessíveis online e a maior familiaridade dos consumidores com a compra de serviços turísticos pela internet, poder-se-ia questionar se a decisão seria a mesma.
A análise dos fatos e sua contextualização com a lei, portanto, são de suma importância neste e em todos os casos de direito do consumidor envolvendo o setor de turismo.
E embora a responsabilidade objetiva seja um princípio fundamental do CDC para proteger o consumidor, sua aplicação à responsabilidade solidária das agências de turismo exige uma análise cuidadosa do caso concreto, com foco especial no cumprimento do dever de informação.
A extensão automática da responsabilidade, sem considerar a atuação da agência como mera intermediária e a existência de cláusulas contratuais informativas (desde que não violem o dever de informação inicial e adequada), pode não refletir a melhor interpretação e aplicação do CDC.
A jurisprudência do STJ, portanto, sinaliza para a necessidade de uma individualização da conduta e da responsabilidade dentro da cadeia de fornecimento sobre informações essenciais para a utilização do serviço contratado pelo consumidor.
Distinção de Casos e a Atuação da Agência de Turismo:
A jurisprudência analisada (REsp 2.166.023-PR) deixou clara a necessidade de mitigar a responsabilidade das agências quando atuam como meras intermediárias na venda de serviços específicos, como passagens aéreas ou reservas de hospedagem isoladas.
Nesses casos, a falha na prestação do serviço é geralmente atribuível ao fornecedor principal. No entanto, quando a agência possui um papel mais ativo na venda de pacotes turísticos ou quando a informação omitida é crucial para a fruição do serviço (como o horário de check-in em um cruzeiro), a sua responsabilidade solidária é mais facilmente reconhecida.
A análise da natureza da contratação, o controle da agência sobre a prestação do serviço e o cumprimento do dever de informação são aspectos essenciais para uma análise justa e equilibrada da responsabilidade das agências de viagens.
Outros exemplos poderiam ser dados e que claramente não podem atrair a responsabilidade da agência de turismo na condição de mera intermediadora, sob o escudo da existência de “cadeia de consumo” e, portanto, responsabilidade objetiva.
Imagine que você comprou um pacote turístico incrível que inclui uma série de passeios. Quando chega ao destino, o fornecedor do passeio decide alterar a programação por conta de uma chuva inesperada.
A agência, que fez apenas a venda do pacote e repassou todas as informações relevantes na hora da compra sobre os serviços que seriam prestados por outras empresas, é agora acusada de “faltar com o dever de informar”.
A realidade é que a responsabilidade por mudanças operacionais, como alterações de passeios, recai sobre quem fornece o serviço, não sobre quem apenas organiza a viagem. Mas, em tempos em que qualquer imprevisto vira uma razão para recorrer ao Código de Defesa do Consumidor, até o clima precisa ser parte do pacote.
Agora, imagine que você comprou aquele pacote maravilhoso, com direito a voos internacionais, e ao chegar ao seu destino, a companhia aérea perde a sua bagagem. A solução? Certamente não passa por chamar a agência de turismo. A agência, que só vendeu o pacote e não tem nem a chave do depósito das malas, não pode ser a “responsável” por um extravio de bagagem.
E no caso de você ter comprado um pacote turístico, com hospedagem em um hotel de luxo, mas, ao chegar, descobre que o hotel fechou alguns de seus itens de lazer para reformas inesperadas. Seria o caso de responsabilização? A resposta positiva não parece razoável, a menos que se considere que o Código de Defesa do Consumidor se transformou em um superescudo contra qualquer contratempo, até aqueles que estão claramente fora do controle de quem vende o serviço.
Muitos são os exemplos do cotidiano e diferentes são as situações fáticas. O CDC e suas previsões legais, especialmente a inversão do ônus da prova, o conceito de cadeira de consumo e de responsabilidade objetiva precisam de uma interpretação não isolada, mas absolutamente e intrinsicamente ligada aos limites do caso concreto.
A bem da verdade, o Código de Defesa do Consumidor, com as melhores intenções de proteger os consumidores, muitas vezes acaba se tornando um “escudo” para proteger aqueles que não estão dispostos a assumir responsabilidades ou agir com boa-fé (o que por vezes inclui o próprio consumidor).
Em tempos de digitalização e contratos online, muitas vezes o consumidor assume uma postura de “super-herói dos direitos” e parece esperar que todo imprevisto seja corrigido por uma terceira parte, como no caso a agência de turismo, quando, na verdade, as responsabilidades deveriam estar bem delimitadas desde o começo.
Alguns argumentos frequentemente levantados, em parte reconhecidos pela jurisprudência do STJ, a favor das Agências de Turismo:
Atuação como mera intermediária: Agências argumentam que, em certos casos, como a simples venda de passagens aéreas, sua responsabilidade deveria ser limitada, pois não possuem controle direto sobre a execução do serviço de transporte.
A jurisprudência do STJ tende a não responsabilizar solidariamente a agência nesses casos por falhas intrínsecas ao serviço de transporte (cancelamentos, atrasos, extravio de bagagem) e, base nesse entendimento, seria possível construir tese de defesa, também, para casos em que há a intermediação de outros serviços como reserva em hotéis, contratação de transporte terrestre dentre outros serviços, bastando que sejam prestadas as informações ao consumidor e esteja bem delimitada a responsabilidade do agente de turismo em relação ao serviços intermediados.
Inclusive, nestes casos, importante que o agente tenha contrato específico com os prestadores dos serviços intermediados, no qual estejam bem delimitadas as responsabilidades, assim como eventuais custos que com estes a agência incorre.
Falta de ingerência sobre o serviço de terceiros: Alega-se que a agência não pode ser responsabilizada por atos que estão fora de seu controle ou de seu ramo de atuação, como falhas na execução do serviço de cruzeiro pela empresa responsável ou empresas prestadoras de serviços de hospedagem, transporte terrestre, turismo local, etc.
Responsabilidade exclusiva do fornecedor principal: Defende-se que a responsabilidade por falhas na prestação do serviço recai unicamente sobre o fornecedor principal (a companhia aérea, a empresa de cruzeiro, o hotel), a menos que a agência tenha contribuído diretamente para o dano, ou seja, explorar os requisitos para a configuração do ato ilícito.
Acesso a outras fontes de informação pelo consumidor: Importante verificar se seria razoável esperar que consumidor buscasse essas informações diretamente com o fornecedor principal, especialmente se no caso concreto essa informação tenha sido repassada pela agência.
Conclusão
A jurisprudência analisada do STJ, conforme evidenciado no caso Decolar.com, reafirma a importância do dever de informação das agências de turismo e estabelece a responsabilidade solidária destas com as empresas de cruzeiro quando ambas falham em fornecer informações essenciais para a utilização do serviço, como o horário limite para o embarque.
Este entendimento alinha-se com a ratio do CDC de proteger o consumidor, parte vulnerável na relação de consumo, garantindo o seu direito fundamental à informação adequada e clara.
No entanto é fundamental analisar (i) a natureza específica de sua atuação no caso concreto; (ii) o grau de controle e ingerência sobre o serviço danoso; (iii) o cumprimento do seu próprio dever de informação dentro de sua esfera de atuação e; (iv) se a falha que gerou o dano era intrínseca à sua atividade ou à do fornecedor principal.
A distinção entre mera intermediação e a venda de um pacote completo, bem como a delimitação do dever de informação da agência, são pontos centrais para construir uma defesa eficaz, assim como as cláusulas contratuais que preveem essa delimitação.
Os contratos precisam claros e direitos e o contato com o consumidor absolutamente transparente e registrado, o que pode fazer a diferença entre uma procedência e uma improcedência do pedido em uma ação indenizatória.
É essencial que o setor de turismo compreenda as nuances legais relacionadas à responsabilidade solidária.
A aplicação do CDC e a interpretação dos tribunais devem considerar a natureza específica de cada relação contratual, distinguindo as hipóteses de intermediação e consolidação de serviços.
Somente dessa forma, será possível equilibrar a proteção ao consumidor com a justiça para os fornecedores, evitando a responsabilização indevida de agências que atuam dentro dos limites de suas competências e informações disponíveis.
Com a publicação da Nova Lei do Turismo (Lei n. 11.771/2024), com ampliação do campo de operação das agências e reconhecimento, inclusive, de produtores ruais e agricultores familiares como prestadores de serviços jurídicos, ainda mais importante parece ser a análise da natureza específica de sua atuação no caso concreto.
Certamente, não será com base em princípios gerais como a responsabilidade objetiva, incluindo todos os agentes na cadeia de consumo e a inversão do ônus da prova irrestrita que se poderá garantir a justiça.
Cada vez mais se mostra necessário um exame detalhado das circunstâncias fáticas de cada situação, ponderando as peculiaridades de cada parte envolvida, para que se possa alcançar uma solução que realmente reflita a equidade e a realidade do mercado, especialmente no contexto de prestadores de serviços com perfil distinto e de pouco controle sobre os serviços intermediados.