Como Limitar a Responsabilidade sem Romper a Confiança
Por Rhuana Rodrigues César
Existe um momento em que a fraude deixa de ser apenas um problema de segurança digital e passa a se tornar um problema de responsabilidade civil.
Vejamos um exemplo do dia a dia. Um consumidor compra um medicamento acreditando estar em um canal oficial, até porque o anuncio parecia legítimo, com identidade visual idêntica ao do site oficial.
O nome da marca aparecia corretamente e havia cores institucionais, embalagem, linguagem técnica, promessa de entrega rápida e até atendimento aparentemente profissional via WhatsApp e, em poucos minutos, o pagamento é realizado por Pix.
Ocorre que depois disso, o silêncio…O produto nunca chega ou pior, chega um produto falsificado.
É aqui que o setor farmacêutico entra em uma das zonas mais delicadas do contencioso contemporâneo, pois o problema deixa de ser apenas regulatório e passa a envolver reputação, confiança, dano coletivo, risco financeiro e, principalmente, imputação jurídica.
E talvez o ponto mais sensível dessa discussão esteja justamente no fato de que, na maior parte das vezes, o fabricante sequer participou diretamente do evento danoso ou teve conhecimento prévio da existência de tal canal de vendas, mas sua marca estava lá.
E no ambiente digital moderno, a marca deixou de ser apenas sinal distintivo de origem empresarial para se tornar um mecanismo de transferência instantânea de confiança, pois o consumidor não compra apenas o produto, compra aquilo que acredita que a marca representa.
E é por isso que os litígios envolvendo fraudes digitais no setor farmacêutico cresceram de forma silenciosa e estrutural, pois a fraude contemporânea não depende mais de falsificação sofisticada do medicamento em si e, muitas vezes, ela depende apenas da apropriação da credibilidade construída pela indústria ao longo de décadas.
A Organização Mundial da Saúde estima que aproximadamente 1 em cada 10 medicamentos comercializados em países de baixa e média renda seja falsificado ou esteja abaixo dos padrões de qualidade.
Em paralelo, estudos internacionais apontam que mais da metade dos medicamentos vendidos em sites não autorizados apresentam algum tipo de irregularidade grave, mas talvez os números mais relevantes nem sejam os relacionados à falsificação em si, mas o fato de que a fraude migrou para a jornada digital do paciente.
Hoje, o consumidor percorre um caminho extremamente fragmentado antes da compra, pois navega entre redes sociais, influenciadores, anúncios patrocinados, marketplaces, sellers, afiliados, grupos fechados, plataformas de vídeo, páginas espelho e canais de mensageria instantânea.
E essa fragmentação cria um problema jurídico sofisticado, porque a experiência de consumo continua parecendo una para o consumidor, embora juridicamente seja completamente pulverizada e, por vezes, distante do fornecedor efetivamente responsável pelo produto.
Durante muitos anos, a cadeia farmacêutica possuía contornos relativamente previsíveis, pois tínhamos o Fabricante, distribuidor, farmácia e consumidor que ocupavam posições razoavelmente delimitadas e a lógica da responsabilidade civil orbitava em torno de defeito do produto, vício, falha de informação ou problemas relacionados à cadeia formal de fornecimento, mas o ambiente digital destruiu essa linearidade.
Hoje, uma fraude pode nascer em um anúncio patrocinado hospedado em uma rede social estrangeira, ser operacionalizada por um seller oculto em marketplace, que redireciona o consumidor para um WhatsApp administrado por terceiro e terminar em um pagamento instantâneo realizado para uma conta laranja. E, ainda assim, o nome que aparece no processo judicial frequentemente é o do fabricante.
Isso acontece porque o consumidor não enxerga arquitetura contratual, não vê cadeia de intermediação e não distingue operador logístico, afiliado, plataforma ou anunciante. E é exatamente aqui que começa a expansão silenciosa da responsabilidade civil no setor farmacêutico.
O CDC adotou a responsabilidade objetiva para fins de responsabilização e isso foi absolutamente correto sob a lógica da proteção do consumidor, especialmente na década de 90, na qual o ambiente mercadológico ainda era de total desequilíbrio.
O problema é que, em muitos casos contemporâneos, responsabilidade objetiva vem sendo confundida com responsabilidade automática, até porque precisamos incorporar o fato de que o consumidor já não é mais o mesmo e o ambiente das relações comerciais também não.
A responsabilidade objetiva dispensa prova de culpa, mas não elimina a necessidade de existência de defeito, dano e nexo causal e hoje vejo que o maior desafio jurídico dos próximos anos esteja justamente na reconstrução técnica desse último elemento.
Isso porque o nexo causal se tornou profundamente complexo em ambientes digitais fragmentados e ainda há o escudo da cadeia de consumo que por vezes obscurece a trilha da prova.
A simples presença da marca passou a funcionar, em algumas discussões, como verdadeiro atalho argumentativo de imputação e isso, de forma geral, o que é extremamente perigoso.
Pois uma coisa é responsabilizar o fabricante por defeito do medicamento, falha de rastreabilidade oficial, publicidade institucional irregular ou omissão concreta diante de risco conhecido, outra completamente diferente é transformar a empresa em garantidora universal de toda fraude praticada por terceiros no ecossistema digital, simplesmente porque em algum momento da cadeia ocorreu uma fraude, ou pior, a relação já nasceu de uma fraude.
Sem esse cuidado, a responsabilidade civil perde seu eixo técnico e passa a operar apenas como mecanismo de alocação econômica do prejuízo, o que por outro lado para grandes indústrias repercutem em margem e no próprio preço dos produtos no mercado.
A lógica deixa de ser quem causou juridicamente o dano? e passa a ser quem possui maior capacidade financeira para absorvê-lo?. E esse movimento, embora intuitivamente sedutor sob a ótica da proteção consumerista, cria enorme distorção sistêmica e prejuízo ao próprio consumidor no final das contas, pois é quem vai pagar o preço.
O setor farmacêutico talvez sinta isso de maneira ainda mais intensa porque opera em um ambiente onde saúde e confiança são inseparáveis e quando o dano envolve medicamento, o impacto emocional do caso frequentemente supera o prejuízo patrimonial.
O consumidor não narra apenas perda financeira, narra medo, vulnerabilidade, frustração terapêutica e sensação de exposição à um risco que se quer conhece e, é por isso, também, que que o dano farmacêutico quase nunca permanece individual., tendendo a ganhar dimensão coletiva rapidamente.
E nesse contexto, as ações civis públicas, investigações administrativas, atuação de Procons, Senacon, Ministério Público e repercussão reputacional passam a integrar a crise em velocidade muito superior à observada em outros segmentos econômicos. Deixando o contencioso de ser apenas uma discussão jurídica para, também gestão de crise institucional.
E o ponto chave que pode mudar essa discussão é a análise do controle efetivo do risco, pois a responsabilidade pressupõe, em algum grau, domínio, ingerência, previsibilidade ou possibilidade concreta de atuação.
Quando um laboratório mantém canal oficial de vendas, estrutura própria de publicidade, controle sobre campanhas e conhecimento direto da comunicação realizada, o vínculo causal tende a ser mais evidente, mas quando a fraude nasce em ambiente totalmente paralelo, operado autonomamente por terceiros criminosos, sem autorização, sem benefício econômico direto e sem integração funcional à cadeia legítima, a imputação automática se torna juridicamente muito mais delicada.
Isso não significa ausência absoluta de deveres…
E aqui talvez esteja o maior erro interpretativo de muitos debates atuais, pois o fabricante não precisa provar invulnerabilidade absoluta, até porque nenhuma empresa monitora toda a internet, consegue impedir integralmente a atuação criminosa de terceiros ou consegue evitar completamente perfis falsos, links espelho, marketplaces paralelos ou fraudes sofisticadas.
O nexo causal aqui é diretamente proporcional à diligência, respondendo-se a seguinte pergunta? o que a empresa fez diante da possibilidade concreta do risco?.
Porque o ambiente digital produziu um fenômeno curioso, pois as empresas efetivamente agem, mas não documentam muitas vezes sua atuação, frequentemente parecem omissas perante o Judiciário, sendo absolutamente necessário demonstrar rastreabilidade de suas medidas para alterar significativamente sua posição processual.
No fundo, o novo contencioso farmacêutico é menos discursivo e muito mais probatório e a omissão se tornou talvez o maior fator contemporâneo de ampliação do nexo causal.
O setor farmacêutico vive hoje uma transformação importante, pois o contencioso deixou de ser apenas reação ao dano e passou a funcionar como mecanismo de inteligência preventiva e cada crise precisa gerar protocolo, cada incidente precisa produzir melhoria operacional. E cada fraude precisa alimentar compliance, rastreabilidade e governança.
Abaixo, um resumo do que é ser diligente, para que possamos compreender que defesa é prova, é trilha bem-feita:
No fim, talvez o maior erro contemporâneo seja tentar resolver a complexidade do ambiente digital com respostas automáticas de responsabilidade civil ou IA, bots etc., sem considerar a jornada do consumidor.
A responsabilidade civil no ambiente digital exige menos automatismo e mais profundidade técnica, exige compreender quem efetivamente controlava o risco, quem possuía capacidade concreta de intervenção, quais medidas foram adotadas e qual era o grau real de diligência daquela empresa diante da ameaça.
E, nesse cenário, a prova passou a ocupar um espaço central, mesmo na responsabilidade objetiva. Entenda-se prova, não de culpa, mas de quebra do nexo causal.
Até porque no ambiente digital, agir sem documentar frequentemente equivale, perante o Judiciário, a não ter agido. E talvez essa seja a principal transformação do setor farmacêutico nos próximos anos, qual seja, compreender que compliance, tecnologia, rastreabilidade e contencioso já não operam separadamente, pois prevenção e defesa fazem parte da mesma estratégia de sobrevivência reputacional e jurídica.
Porque, no final, a discussão não será apenas sobre quem causou o dano, mas sobre quem conseguiu demonstrar, de forma séria, proporcional e documentada, tudo aquilo que razoavelmente poderia ter feito para evitá-lo