O atendimento ao cliente é uma parte essencial dos negócios e a negligência pós-venda pode levar a ações prejudiciais para as empresas. Nesse caminho é necessário que as empresas adotem medidas proativas para evitar processos por negligência e proteger sua reputação. Por isso, implementar estratégias já no atendimento pode evitar um litígio, principalmente, no pós-venda.
De antemão, precisamos entender os problemas enfrentados pelos consumidores relacionados à infraestrutura do atendimento ao cliente. Isso porque os consumidores podem enfrentar dificuldades para obter assistência adequada quando surgem problemas, incluindo longos tempos de espera para atendimento, falta de resolução de reclamações e falta de transparência nas práticas comerciais.
Um fator prejudicial é que muitas vezes a infraestrutura do atendimento ao cliente carece de inovação e modernização, como a falta de telecomunicações de alta velocidade, treinamento e capacitação dos funcionários, falta de informações claras e precisas, o que aumenta o número de reclamações dos consumidores e impede o crescimento da empresa.
Diante dos problemas enfrentados pelos consumidores e da proteção destes garantida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), as empresas devem definir estratégias no intuito de melhorar o atendimento e, consequentemente, reduzir a quantidade de reclamações, evitando a falha na prestação de serviços.
O primeiro passo neste sentido é o mapeamento dos principais problemas advindos do pós-venda.
Na maioria dos casos, fornecer informações claras e precisas sobre os produtos ou serviços já evita alegações de negligência. Parece simples, não é mesmo? No entanto, o que se vê na prática é que regras engessadas (ou a falta delas) acabam por limitar ou restringir o atendimento via SAC, fazendo com o consumidor não obtenha o retorno de sua solicitação ou sequer tenha sua solicitação processada e analisada.
As empresas devem garantir que todas as informações relevantes sejam comunicadas de forma transparente aos consumidores, o que inclui características do produto, instruções de uso, possíveis riscos e precauções necessárias, de modo que a falta de informações adequadas pode levar a problemas de segurança e alegações de negligência.
Um simples pedido de troca não atendido – por vezes por falha no atendimento do pós-venda (SAC) – pode gerar um litígio e um custo desnecessário para o fornecedor.
É necessário manter um canal de comunicação aberto e eficiente para lidar com as preocupações dos consumidores, fornecendo-se opções de contato, como serviço de atendimento ao cliente, telefone, e-mail ou chat online, bem como investir na capacitação dos profissionais que irão realizar o atendimento.
A equipe de atendimento ao cliente desempenha um papel crucial na prevenção de ações legais por negligência no pós-venda. É essencial fornecer treinamento adequado aos funcionários, capacitando-os com conhecimento sobre os produtos ou serviços da empresa e os procedimentos corretos para lidar com reclamações ou problemas, visto que uma assistência eficaz, evitando erros ou omissões que possam levar a alegações de falha na prestação de serviços é a melhor ferramenta de mitigação do litígio.
Outro fator importante é responder prontamente às consultas e reclamações dos consumidores para evitar a escalada de problemas e possíveis ações judiciais ou administrativas.
Dessa forma, é fundamental que as empresas se mantenham atualizadas sobre as mudanças nas regulamentações e se ajustem conforme necessário, pois o descumprimento das leis de proteção ao consumidor pode resultar em ações judiciais, multas administrativas e penalidades significativas.
Divergências por ausência de integração entre as áreas da empresa (atendimento presencial, SAC, jurídico, etc…) tem sido na prática um dos erros mais cometidos e que gera, sem dúvida, irritação no consumidor.
Por fim, investir na infraestrutura do atendimento no pós-venda é essencial para a reputação e a sustentabilidade das empresas e ao adotar uma abordagem proativa e implementar medidas adequadas, já que as empresas podem minimizar o risco de litígios e construir relacionamentos mais sólidos com os seus consumidores, eleva seu grau de reputabilidade e confiança.
É importante lembrar, ainda, que contar com uma consultoria especializada em direito do consumidor para obter orientação específica com base em atividade e nas leis a esta aplicáveis é de extrema importância, já que as informações fornecidas neste artigo são apenas recomendações gerais e não constituem aconselhamento jurídico específico.
Portanto, com uma abordagem diligente e uma cultura de atendimento ao cliente centrada no consumidor, focada na eficiência de resolução, as empresas podem prevenir litígios e construir uma base sólida para o sucesso a longo prazo, pois as reclamações se bem analisadas são oportunidades de crescimento, encantamento e fidelização do consumidor.
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