O que a sua empresa pode aprender com um reality show?

A artista Karol Conká participou recentemente de um famoso reality show brasileiro. Após uma série de episódios e desafetos com outros participantes, sofreu duras críticas da mídia e nas redes sociais.

Karol foi eliminada do programa após algumas semanas, com índice de rejeição histórico e perdas milionárias decorrentes da rescisão de contratos por marcas que não quiseram atrelar sua imagem à artista.

E o que a triste história de Karol Conka tem a ver comigo e, principalmente, com o meu negócio?

O risco de imagem e a ocorrência de danos permanentes à sua marca é um perigo real e nem sempre previsível.

A forma e especialmente o prazo com que a empresa vai interferir na crise é o que determinará a intensidade e a possibilidade de reversão do dano.

Existem alguns pilares de um bom framework de gestão de crises que podem auxiliar uma tomada de decisão mais precisa quando da ocorrência do dano. Confira alguns passos listados pelos nossos especialistas em Gestão de Crise:

1. Tenha uma equipe previamente escolhida e designada para atuar em caso de emergência

É importante ter uma equipe estruturada para gerir a crise antes que ela aconteça. Além disso, deverá ser considerada a elasticidade da equipe, já que na ocorrência da crise alguns dos integrantes selecionados poderão estar impedidos de participar do grupo.

Relembramos o caso da Vale do Rio Doce, no qual alguns executivos foram detidos pela polícia durante a investigação das causas que levaram ao rompimento da barragem de Brumadinho.

Seu time de gestão de crise deve estar preparado para atuar sem um ou alguns dos seus integrantes.

2. Construa uma narrativa sólida

Desenvolva o seu posicionamento sobre o ocorrido, e seja consistente e coerente em sua narrativa. Para isso, é preciso validar a sua narrativa com outras pessoas que tenham relevante capacidade de contrapor seus argumentos. Pensar e antecipar as objeções é essencial para a construção de uma narrativa sólida.

Observe a sua narrativa a partir de vários ângulos. Um olhar sob a perspectiva dos diferentes personagens (provocador, vítima, terceiros interessados, envolvidos, etc.) será importante para a validação do seu discurso.

Por fim, o exercício de empatia na construção dos fatos – e principalmente da forma que tais fatos serão expostos – será um bom ponto de partida para construção de uma boa versão.

3. Avalie o timing para o seu pronunciamento

A primeira versão da narrativa tem o seu valor. Confabulações e distorções sobre o ocorrido podem guiar a narrativa para um caminho difícil de retomar. Por isso, avalie qual é o melhor momento para expor a versão corporativa da história, dentro do alinhamento de solidez e coerência.

4. Utilize o design para a promoção e divulgação da sua narrativa

A utilização de ferramentas de design no momento de apresentar a sua narrativa para seus interlocutores (internos e externos) podem auxiliar na fixação dos argumentos e agregar tangibilidade ao discurso.

Não assuma a ideia que você conhece seus interlocutores e que eles possuem as premissas necessárias para plena compreensão da sua narrativa. Utilize o design para nivelar o seu público ouvinte e transmitir a sua narrativa conforme a estratégia.

5. Crie um canal específico para comunicações sobre o evento

A gestão de crise tem um objetivo principal: minimizar danos, restabelecer a segurança na marca e garantir a continuidade das atividades em paralelo ao gerenciamento do evento. 

Afastar as questões referentes à crise das atividades habituais do negócio é importante para isolar o fato danoso e permitir um fórum único para debates sobre o assunto.

Esse canal direcionará todas as informações oficiais sobre o evento, assim como será utilizado para recebimento de dúvidas. Se possível, implemente uma homepage separada – à parte da home oficial da marca – apenas para tratar os eventos da crise, divulgar cronogramas, etc.

6. Pense em ações de correção e estanque da crise 

Expor a narrativa deve ser seguido do próximo passo: a exposição das medidas de contenção ou correção.

Em situações de gerenciamento de crise (marca, imagem, dano ambiental, etc.) existe sempre pessoas por trás da empresa atingida. Da mesma forma, na outra ponta, existem também pessoas atingidas pelos danos diretos ou indiretos provocados pelo evento.

Pessoas sentem, sofrem e têm urgência nas respostas. Essas urgências podem provocar distorções da narrativa corporativa e a criação de novas narrativas que não serão necessariamente benéficas. Portanto, ter em mãos ações de correções imediatas, ainda que de forma simples – como um pedido formal de retratação – é essencial.

Expanda o seu leque de ações corretivas e tenha alternativas em mãos. As ações desenhadas em um primeiro momento poderão ser alteradas a depender do encaminhamento do assunto. Considere também que nem todos os efeitos danosos da crise poderão ser inferidos neste primeiro momento, diversos efeitos são modulados pelo tempo e devem ter ações corretivas adequadas.

Mapear ações para diversas modulações auxilia na tomada mais célere de decisões.

7. Conte sempre com um apoio jurídico

A gestão de crise demanda a contenção de riscos. Um especialista com domínio nas legislações envolvidas será o norte para orientar as ações desenhadas. Além disso, será esse especialista o responsável por dialogar com os órgãos administrativos eventualmente envolvidos e alinhar o discurso com a imprensa.

Esses são alguns pontos de um bom framework para uma adequada gestão de crise. Caso você tenha dúvidas, consulte nossa Sócia especialista no assunto, a Dra. Fernanda Assis, pelo email fso@chenut.online.