Comércio eletrônico em tempos de pandemia: o grande crescimento do varejo virtual brasileiro

Por Alexandra de Assis Linhares Bezerra

Com o avanço do Coronavírus e a decretação da quarentena em todo país a partir do ano passado, as compras on-line aumentaram cerca de 68% e o faturamento atingiu a marca de R$ 115,32 bilhões, 69,6% a mais que em 2019¹.

Este aumento se deu também em razão da ampliação do número de empresas que aderiram ao comércio eletrônico, sendo para muitas delas uma questão de sobrevivência em tempos tão incertos.

Estudos² mostram que foram criados 150 mil novos canais de vendas on-line neste período de pandemia, enquanto a média mensal era de 10 mil antes do período pandêmico, indicando que o setor do varejo tem passado por uma grande transformação.

Para tanto, por certo, é necessário não só planejamento e organização, mas, também, um estudo de mercado e perfil do consumidor, com a capacitação da equipe de atendimento para prestar um serviço de qualidade, desde o momento do pedido até a entrega ao consumidor, bem como a observação, com atenção, das normas aplicáveis.

Sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor, que apesar de não conter disposições específicas para este tipo de serviço (o CDC é da década de 90, relembre-se) e à luz do Decreto nº 7.962/13, há específicas exigências para o e-commerce, às quais precisam as empresas ficarem atentas, a saber:

• Transparência – As informações deverão ser sempre claras e precisas sobre o produto vendido, o serviço oferecido e a empresa fornecedora, com destaque e fácil visualização de nome empresarial, inscrição, endereço físico e eletrônico, contato, características importantes dos produtos, informando-se também os riscos à saúde e segurança, quantidade mínima de consumidores para efetivar o contrato, prazo para utilização de oferta, identificação do fornecedor responsável pelo produto/serviço, como também disponibilização do produto, discriminação do preço e cobranças adicionais, como o frete, além de condições da oferta, modos de pagamento, prazo de execução, entrega e disponibilização, em seu site ou meio utilizado para divulgar sua oferta, conforme art. 1º do referido decreto.
• Atendimento facilitado – O atendimento deve ser acessível ao Consumidor, apresentando-se o sumário do contrato anteriormente à contratação, com todas as informações necessárias ao exercício de pleno direito do Consumidor contratante, devendo as cláusulas limitadoras de direito serem destacadas/realçadas das demais, disponibilizando-se ferramentas eficazes para identificar e corrigir erros nas etapas anteriores à finalização do contrato e confirmação imediata da aceitação da oferta. Após a aceitação, deve haver rápida disponibilização do contrato para reprodução e conservação dele pelo Consumidor e por último e não menos importante, um canal de atendimento de qualidade para resolução de dúvidas, informações, reclamações e cancelamentos, com atendimento célere, com resposta em até cinco dias, e com mecanismos de segurança para tratativas e pagamentos, conforme artigos 2º e 3º do decreto.
• Direito ao arrependimento – A opção de se arrepender deve ser informada de maneira clara e ostensiva ao Consumidor, indicando ainda os meios necessários para tal através do mesmo instrumento de contratação, sem prejuízo aos outros meios disponibilizados, com rescisão dos contratos acessórios, caso existam, sem qualquer ônus ao Consumidor, comunicando a confirmação do recebimento de manifestação de arrependimento imediatamente e também ao meio de pagamento utilizado para a compra, seja instituição financeira ou administradora de cartão de crédito para que  a cobrança não seja lançada ou efetuado o estorno, caso a transação já tenha sido efetivada, de acordo com artigo 5º e seus incisos.
• Condições da oferta – As contratações on-line devem cumprir as condições da oferta, com a entrega do produto e serviço comprados, sendo observados os prazos, quantidade, qualidade e adequação, conforme artigo 6º do decreto.

São muitos pontos que o fornecedor precisa se atentar para realizar suas vendas em ambiente virtual com segurança. Assim, as empresas devem considerar os riscos em caso de inobservância das normas, como as sanções administrativas de multa, apreensão do produto, suspensão do fornecimento do produto ou serviço, cassação de licença da atividade ou até mesmo, em esfera judicial com as ações indenizatórias, além do risco à imagem e credibilidade da empresa.

¹ https://abcomm.org/noticias/faturamento-do-e-commerce-cresce-568-neste-ano-e-chega-a-r-4192-bilhoes/

² https://www.istoedinheiro.com.br/pandemia-do-coronavirus-faz-e-commerce-explodir-no-brasil/